Service Level Agreement (SLA)

zwischen

le dot E-Solution Stanic, Mirko Stanic Birmensdorferstrasse 240, 8003 Zürich UID: CHE-130.745.803 E-Mail: mail@le-dot.com (nachfolgend «Dienstleisterin»)

und

[Auftraggeber/in] [Firma/Organisation] [Adresse Auftraggeber/in] (nachfolgend «Auftraggeberin»)

(gemeinsam «die Parteien»)

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Art. 1 — Bezug zum Hauptvertrag

1.1 Dieses Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil des Hauptvertrags vom [Datum] und regelt die messbaren Leistungsparameter für die darin vereinbarten Services.

1.2 Bei Widersprüchen zwischen dem Hauptvertrag und diesem SLA gehen die Bestimmungen des SLA in Bezug auf Service Levels vor.

Art. 2 — Definitionen

2.1 Verfügbarkeit: Prozentualer Anteil der Zeit, in der der Service innerhalb eines Kalendermonats ordnungsgemäss nutzbar ist, berechnet als: (Gesamtzeit − ungeplante Ausfallzeit) / Gesamtzeit × 100.

2.2 Reaktionszeit: Zeitspanne zwischen Eingang der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Rückmeldung durch die Dienstleisterin.

2.3 Lösungszeit: Zeitspanne zwischen Eingang der Störungsmeldung und Bereitstellung eines Workarounds oder einer endgültigen Lösung.

2.4 Wartungsfenster: Geplante Zeiträume für Wartungsarbeiten, die nicht als Ausfallzeit gelten.

2.5 Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 08:00–18:00 Uhr CET/CEST (Feiertage am Standort Zürich ausgenommen).

Art. 3 — Service-Level-Klassen

3.1 Störungen werden in folgende Klassen eingeteilt:

Klasse	Beschreibung	Reaktionszeit	Workaround / Lösung
Kritisch	Produktivsystem nicht nutzbar, kein Workaround vorhanden	2 Stunden	Workaround innert 8 Stunden
Hoch	Wesentliche Funktion eingeschränkt, Betrieb mit Einschränkungen möglich	4 Stunden	Workaround innert 16 Stunden
Normal	Einzelfunktion betroffen, Betrieb nicht wesentlich beeinträchtigt	8 Stunden	Lösung im nächsten geplanten Release

3.2 Die Klassifizierung erfolgt durch die Dienstleisterin in Abstimmung mit der Auftraggeberin. Bei Uneinigkeit gilt die Einschätzung der Auftraggeberin bis zur gemeinsamen Klärung.

3.3 Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf die Geschäftszeiten (Art. 2.5), es sei denn, für kritische Störungen wird ausdrücklich 24/7-Bereitschaft vereinbart.

Art. 4 — Verfügbarkeit

4.1 Die Dienstleisterin gewährleistet eine Verfügbarkeit von [z.B. 99.5%] pro Kalendermonat.

4.2 Geplante Wartungsfenster (Art. 5) werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht als Ausfallzeit gewertet.

Art. 5 — Wartungsfenster

5.1 Reguläre Wartungsarbeiten finden im folgenden Zeitfenster statt: [z.B. Samstag, 02:00–06:00 Uhr CET].

5.2 Geplante Wartungsarbeiten ausserhalb des regulären Wartungsfensters werden mindestens 5 Werktage im Voraus schriftlich angekündigt.

5.3 Dringende Sicherheitsupdates können mit einer verkürzten Vorankündigung von 24 Stunden durchgeführt werden.

Art. 6 — Eskalation

6.1 Bei Störungen oder Uneinigkeiten gilt folgendes Eskalationsverfahren:

Stufe	Zuständigkeit	Frist
Stufe 1	Operative Ansprechperson	Sofort
Stufe 2	Projektleitung	Nach 4 Stunden ohne Lösung (kritisch) / 2 Werktage (hoch/normal)
Stufe 3	Geschäftsleitung	Nach 8 Stunden ohne Lösung (kritisch) / 5 Werktage (hoch/normal)

6.2 Die Ansprechpersonen je Eskalationsstufe werden im Anhang E festgehalten.

Art. 7 — Service Credits

7.1 Wird die vereinbarte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, hat die Auftraggeberin Anspruch auf Service Credits in folgender Höhe:

Verfügbarkeit	Service Credit
Unter Zielwert bis 99.0%	5% der Monatsvergütung
Unter 99.0% bis 98.0%	10% der Monatsvergütung
Unter 98.0%	15% der Monatsvergütung

7.2 Service Credits werden als Gutschrift auf der nächsten Rechnung verrechnet. Eine Barauszahlung ist ausgeschlossen.

7.3 Service Credits sind auf maximal 15% der monatlichen Vergütung beschränkt und stellen die einzige Entschädigung für Unterschreitungen der Verfügbarkeit dar, sofern nicht Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit vorliegt.

Art. 8 — Reporting

8.1 Die Dienstleisterin erstellt einen monatlichen Bericht, der mindestens folgende Angaben enthält:

• a) Verfügbarkeit im Berichtszeitraum;
• b) Anzahl und Klassifizierung der Vorfälle;
• c) Eingehaltene und überschrittene Reaktions-/Lösungszeiten;
• d) Durchgeführte Wartungsarbeiten;
• e) Allfällige Service Credits.

8.2 Der Bericht wird bis zum 10. Werktag des Folgemonats zugestellt.

Art. 9 — Ausnahmen

9.1 Die Service Levels gelten nicht bei:

• a) Höherer Gewalt: Naturereignisse, Krieg, Pandemien, behördliche Anordnungen und vergleichbare Ereignisse, die ausserhalb der Kontrolle der Dienstleisterin liegen;
• b) Verschulden der Auftraggeberin: Störungen, die durch Handlungen oder Unterlassungen der Auftraggeberin verursacht werden;
• c) Drittanbieter-Ausfälle: Ausfälle von Drittanbietern (z.B. Cloud-Provider, Telekommunikationsanbieter), sofern die Dienstleisterin geeignete Massnahmen zur Risikominimierung getroffen hat;
• d) Geplante Wartung: gemäss Art. 5.

Art. 10 — Schlussbestimmungen

10.1 Schriftform: Änderungen und Ergänzungen dieses SLA bedürfen der Schriftform und der Unterschrift beider Parteien.

10.2 Überprüfung: Die Parteien überprüfen dieses SLA mindestens einmal jährlich und passen es bei Bedarf gemeinsam an.

10.3 Salvatorische Klausel: Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen dadurch nicht berührt.

10.4 Anwendbares Recht: Dieses SLA untersteht ausschliesslich schweizerischem Recht.

10.5 Gerichtsstand: Ausschliesslicher Gerichtsstand ist Zürich.

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Unterschriften

	Dienstleisterin	Auftraggeberin
Firma	le dot E-Solution Stanic, Mirko Stanic	[Firma/Organisation]
Name	Mirko Stanic	[Auftraggeber/in]
Ort, Datum	Zürich, [Datum]	__
Unterschrift	__	__

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Anhänge

• Anhang E: Ansprechpersonen je Eskalationsstufe

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Quellenverzeichnis

• OR Art. 97 — Haftung bei Nichterfüllung
• OR Art. 99 — Mass der Haftung
• OR Art. 100 — Wegbedingung der Haftung
• OR Art. 104 — Verzugszins
• OR Art. 107–109 — Rücktritt bei Verzug